2009-05-13

Angivarsamhället

När jag satt i bilen på väg hem från mälardalen, där jag bland annat träffat Josh för första gången sedan att vi lärde känna varandra för runt nio år sedan, lyssnade jag på Verkligheten i P3. Det är ett dokumentärprogram som såklart har ungdomar som målgrupp och de tog upp ämnet om mystery shoppers.

Blåögd som jag är har jag inte hört talas om begreppet tidigare, men jag kan inte säga att jag är speciellt förvånad över att det finns.

Mystery shoppers är betalda kunder som går in i butikskedjor för att undersöka om personalen utför sitt jobb på tillfredsställande sätt. De ställer ibland kniviga frågor och identifierar sig såklart inte som anställda av ett undersökningsföretag, utan poängen är att du som anställd aldrig ska veta vem som är en mystery shopper och vem som är en vanlig kund.

I reportaget intervjuas en anställd på Pressbyrån som blivit utsatt för en mystery shopper och sedan fått påpekanden om att hon inte haft på sig sina arbetskläder på korrekt sätt. Bland annat ska hon ha missat att ha på sig sin keps och hon fick även backning för att hon inte var trevlig mot kunderna. Nu ser hon potentiella mystery shoppers i alla kunder och tvingar sig därför att vara trevlig mot alla, oavsett vilket bemötande hon får själv. Detta kanske vissa ser som en förbättring, men jag är inte lika säker.

Företaget Better Business med svenskt huvudkontor i Stockholm har ungefär 47 000 registrerade mystery shoppers. I Sverige, får man anta. Detta innebär att en av tvåhundra svenskar är registrerad i deras databas. Ungefär samma andel människor som var angivare till östtyska Stasi när det begav sig. Eller som en en bloggare uttrycker saken:

Spionuppdrag!
Idag har jag en massa Mystery shopping-uppdrag inbokade. Har redan avverkat ett utav dem. Nu ska jag se till att avverka resten också. Så se upp därute... nu kommer jag!


Jag, precis som den pressbyråanställda i reportaget, ser rätt tydliga paralleller till de övervakningslagar som kommit på senare tid. Genom att veta att du när som helst kan bli iakttagen och bedömd, censurerar du dig själv och anstränger dig för att vara toktrevlig hela tiden. Även fast uppgifterna ska vara anonymiserade så är det inte speciellt svårt för cheferna att ta reda på vem som hade arbetsskiftet när mystery shoppern gick in och bedömde. Det fick den pressbyråanställda tjejen erfara.

Vem vet i vilken utsträckning bedömningarna lägger grunden för kommande löneförhandlingar, eller till och med då personal ska sägas upp på grund av arbetsbrist? En dålig dag på jobbet och det kan vara din svanesång.

Det kommer du aldrig att få veta. Förrän i efterhand.

Läs även andra bloggares intressanta åsikter om , , ,

12 kommentarer:

Anonym sa...

Jag har ett sådant jobb där vi får besök av en hemlig gäst också. Vi jobbar lite annorlunda med det. Vi VET vad han får beställa, Vi SKA försöka identifiera gästen och spara kvittot. Om allt gick smidigt får vi belöning. Går det illa så skrivs protokollet ut på rött papper och hängs upp i korridoren. Men vad jag vet har ingen fått skit när det gått dåligt. Om det inte är riktigt ur-uselt. Tycker det funkar bra på mitt arbete. Men kan tänka mig att det inte funkar lika bra på andra ställen, där chefen är idiot vill säga.

Thomas Tvivlaren sa...

I dessa fall så rör det sig ju allt som oftast om anställda med en redan svag position i form av dåliga anställningsvillkor och en marknad där arbetsgivaren kan välja och vraka vilket är viktigt att komma ihåg.

En annan fara med mystery shoppers är att det riskerar att bli en rätts- eller i varje fall rättsosäker situation för arbetstagaren. Ponera att en mystery shopper av någon anledning hyser agg (på ett personligt plan) mot en anställd och sedan nyttjar det genom att hävda att den anställde är urkass. Vad ska den anställde göra?

Det är inte alls ovanligt med arbetsgivare som inte är lika lojala mot den anställde som den anställde förväntas vara mot arbetsgivaren...åtminstone så länge potentiell profit är hotad.

Anonym sa...

Mystery shopping är rätt använt en bra metod. Det ska dock inte användas mot enskilda anställda. Det ska ge en helhetsbild över tid. Mystery shopparen ska helst vara en standardkund som köper något helt vanligt utan krusiduller.

Ella sa...

Men Thomas skriver att det kan bli fel "om denne Mystery Shopper hyser agg mot den anställde", men det är ju inte möjligt eftersom Mystery Shoppern inte får göra besök där de känner någon som jobbar där? Inte när det gäller de seriösa företagen iallafall.

Synd att P3 bara vinklade hela inslaget åt att detta skulle vara i klass med spionieri. De tar inte upp som den första kommentaren säger att de anställda belönas om man gjort något bra.

Det kan ju snarare ligga till grund för löneförhöjning om chefen får reda på hur duktig man är på sitt jobb.

Om man har en chef som är en idiot ligger ju problematiken någon annanstans.. Då är han nog en idiot på andra områden också och inte bara när han använder resultaten av en mystery shoppers besök.

Thomas Tvivlaren sa...

@Ella: Hur fungerar kontrollen av att Mystery Shoppern inte har några relationer till de som ska granskas? Är det omöjligt att ljuga? Det är just att rättviseaspekten och rättssäkerheten i dessa utomrättsliga situationer per automatik sätts på undantag som öppnar upp för fel...och angiverier.

"Det kan ju snarare ligga till grund för löneförhöjning om chefen får reda på hur duktig man är på sitt jobb."Ett angiverisamhälle leder garanterat till att en hel del folkligt rackartyg avslöjas och hindras men det gör ju inte angiverisamhället till mer önskvärt eller hur?

Miscela sa...

Som Mystery shopper får man tydliga instruktioner om vad man ska titta på och vad man ska säga. Jag tycker det är bra att det finns. Alldeles för många service-människor kan inte service och det är väl bra att det kommer fram? Sedan finns det ju Mystery Shopping-företag som är mer seriösa än andra. Seeyou Ab är ett exempel på ett väldigt seriöst företag. Man kan aldrig namnge en person eller veta exakt vem det är som betett sig illa om så är fallet. Jag tycker att fler företag ska kolla sin personal oftare och se till att de sköter sitt jobb.

Miscela sa...

Vill bara förtuydliga att det jag skrev om spioneri bara var ironi...

Thomas Tvivlaren sa...

@Miscela: "Alldeles för många service-människor kan inte service och det är väl bra att det kommer fram?"Absolut. Men bra chefer med fungerande verksamheter ser sådant oavsett kontrollanter.

"Man kan aldrig namnge en person eller veta exakt vem det är som betett sig illa om så är fallet."Fast det här stämmer inte riktigt. Jag har bekanta inom handel som berättat om direkta utpekanden. Kanske var ett av de dåliga företagen som shoppade mystifikt?

"Jag tycker att fler företag ska kolla sin personal oftare och se till att de sköter sitt jobb."Jag tror inte på kontroll som ett generellt medel för att få människor att sköta X. Inom handel så har vi numera en situation med ofta mycket stress, dåligt medbestämmande, usla villkor och väldigt lite tillbaka för det jobb man utför. Är man verkligen seriös med att få medarbetare att sköta sitt jobb så finns det så många andra tåtar att dra i än att blanda in kontrollanter. Kanske inte lika billiga men långt mer effektiva...

veronica@betterbusiness.se sa...

Mystery shopping är ett verktyg som mäter hur ledningen fungerar!

Om inte personalen är motiverad att ha på sig kepsen så beror det inte på personalen utan på ledningen som inte lyckats övertyga personalen så hon själv vill ha på sig kepsen.

Mystery shoppingrapporter skall inte användas för att diskriminera någon anställd, därför ställer det krav på arbetsledningen att hantera mystery shopping-verktyget på rätt sätt. Det är inte fel på verktyget men det gäller att använda det på rätt sätt.

Man kan inte dra några slutsatser av en enda rapport utan man måste se på trenden över en längre period. Personalen skall vara informerad och enig i att det som mäts är relevant.

Mystery Shopping kartlägger de goda exemplen så de kan belönas och så att hela organisationen kan lära sig av dem - och identifierar förbättringsmöjligheter på avdelningar, enheter och regioner som behöver mera stöd och utbildning. Personer kan identifieras endast om de själva samtycker till det i förväg och om företaget garanterar att informationen används rätt.

Shoppern får inte provocera personalen, måste vara okänd och får inte ha någon som helst koppling till företaget för att kunna göra objektiva bedömningar. Den kommentar som shoppern i första inlägget nämner visar att den shoppern inte verkar vara lämplig som shopper. Alla seriösa mystery shoppingföretag är medlemmar i branschorganisationen MSPA och måste följa branschens standards för planering, fältarbete och kvalitetskontroll. Att se till att ha seriösa shoppers som utför sitt uppdrag korrekt är en av de allra viktigaste uppgifterna för ett mystery shoppingföretag.

Resultatet av mystery shopping visar inte om personalen misslyckats, utan om ledningen lyckats!

Läs gärna mera om mystery shopping på www.betterbusiness.se samt i böckerna: ”Därför skall vi ha Mystery Shopping” (ISBBN: 978-91-1269-4) och ”Measuring Management and the Moment of Truth” (ISBN: 978-91-633-1046-1) http://betterbusiness.jetshop.se/

På branschorganisationens MSPA hemsida kan Du också läsa om vilka etiska regler och guidelines som gäller för mystery shoppers och mystery shoppingföretag www.mysteryshop.org


Veronica Boxberg Karlsson
Ordförande i branschorganisationen för Mystery Shopping

Ella sa...

@Thomas Tvivlaren: Jag håller med dig om att personen kan ljuga om att man känner någon men tex Better Business har ju stränga krav på varje shopper och man fyller i otroligt mycket om sig själv. Man får ju heller inga uppdrag om man inte godkänt deras avtal, det blir ju som vilken anställning som helst. Jag menar om man ljuger och det senare kommer fram så är det nog inte så populärt och referenser därifrån blir nog inte till att räkna med...

See you har har inte funnits så länge, jag kan därför inte uttala mig om hur de jobbar. Det finns tex vaktbolag som kontrollerar anställda när de går hem om de snott med sig något, det är ju inte heller mystery shopping.

Klart att det i vissa fall är så att man namnger någon men det får ju aldrig leda till uppsägning, men å andra sidan om "sura Gun i kassan" alltid är sur och grinig mot kunderna så kanske det är fel person som ska ha kundkontakt(dags att byta jobb?). Det är alltid företagens vinstintresse som styr och är det en ur personalen som alltid är grinig gynnar ju inte det företaget direkt.

Jag skulle själv köpa take away kaffe igår och fick be om ursäkt för att jag ville handla = pengar som betalar deras lön. Så om mystery shopping betyder bättre service eller kanske någon service alls så vinner väl alla på det?

Angivarsamhället som växer fram är inte bra men jag tycker nog inte att mystery shopping passar i det begreppet.

Och jag har svårt att ta personen på P3 på allvar med tanke på vinklingen, det kändes som vilken kvällstidning som helst. Viktigare att ordna rubriker än att ta reda på fakta.

Buddy Jesus sa...

quis custodiet ipsos custodes? Alltså, vem vakar över väktarna?

Att mystery shopping kan användas till många bra saker är inget jag tvekar över, även om jag inte gillar det underliggande tankesättet. Men i vilken organisation finns det 47 000 anställda som alla är perfekt lämpade för sin tjänst?

Mystery shopping-företagen måste ju utgå ifrån att detta är omöjligt, annars skulle det inte finnas någon marknad för just dessa.

Och jag tycker inte att reportaget vinklar det mer än jag tycker att betterbusiness.se-tjejen här ovan gör det. Vad man gör i reportaget är belyser vad som kan gå snett och vilka problem som finns med att övervaka sina anställda på det här sättet.

Det skapar en osäkerhet och en rädsla hos de som har en lite sämre självbild och inte litar på sin arbetsförmåga. Med risk för att bli polemisk, tänk på de tjejer och killar med dålig självkänsla som bara går och väntar på att bli avslöjade som en bluff, personer som tror att de inte kan sitt jobb, trots att de gör ett utmärkt arbete.

Reportaget belyser hur en anställd på Systembolaget inte vågar prioritera bort omständiga kunder med rädsla för att det är en mystery shopper som kommer att ge honom ett dåligt betyg i kundbemötande.

Tyvärr är det alldeles för lätt att använda mystery shopping på ett felaktigt sätt i en organisation, och även om det finns inbyggda strukturer för att stävja missbruk så finns det ingen garanti för hur informationen kommer att användas.

veronica@betterbusiness.se sa...

Totalt har 47.000 mystery shoppers registrerat sig i Better Business bank med kandidater. Av dessa är det en bråkdel som verkligen anlitas till uppdrag eftersom kraven är så höga vid urval till respektive besök.

Dels måste shoppern lägga in sin kompletta CV så att Better Business kan kolla att man inte har eller har haft anställning i det företag man skall utvärdera eller deras konkurrenter. Dels skall man skriva under ett avtal om sekretess och att man inte åtar sig uppdrag i företag där man känner någon. Dels måste man passa in i kravprofilen för det specifika uppdraget avs. kön, ålder, bakgrund, ev. ägodelar tex. inneha en bil av ett särskilt bilmärke som gått 2000 mil för att kunna lämnas in på en bilservice.

Kravprofilen utgår oftast från hur genomsnittskunden ser ut i företaget. Dels får man inte göra besök mer ofta än en vanlig kund gör i företaget för att inte bli igenkänd. Dels få samma shopper inte göra för många besök totalt för att inte bli hemmablind.

Alla seriösa mystery shopperföretag säkerställer att shoppern har rätt kravporofil och kontrollerar noga alla rapporter och följer upp med shoppern om något verkar oklart, innan rapporten blir tillgänglig för företaget.

Jag håller med Buddy om att mystery shopping KAN användas felaktigt om företaget inte förstått konceptet. Därför är den interna informationen ENORMT viktig innan man startat ett mystery shoppingprogram!

Om en anställd har svårt att prioritera för att man är orolig att man möter en mystery shopper, så tycker jag istället att man skall fundera över - Hur vill vi i vårt företag att vi skall prioritera RIKTIGA KUNDER? - Det är det som är det viktiga!